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工行淮安涟水支行持续开展行长讲服务活动

2023-09-18 09:24 来源: 中国网

工行淮安涟水支行始终以客户为中心,聚焦客户服务需求,持续开展行长讲服务活动,助力支行服务再提升,本次行长讲服务活动主要聚焦房贷提前还款投诉问题。 一、提高服务意识,不断加强学习。从近期投诉工单来看,...

工行淮安涟水支行始终以客户为中心,聚焦客户服务需求,持续开展行长讲服务活动,助力支行服务再提升,本次行长讲服务活动主要聚焦房贷提前还款投诉问题。

一、提高服务意识,不断加强学习。从近期投诉工单来看,该行绝大多数都是关于房贷提前还款投诉的问题。因此,为最大程度上降低投诉,在思想上,该行行长要求所有员工必须高度重视客户的服务需求,认识到投诉的严重性。对有投诉倾向的客户,要学会及时解决问题并安抚客户情绪,避免客户因情绪激动造成实际投诉。行动上,该行要求所有员工必须参与每周四晚上的追光者学苑活动,通过不断的学习交流,进一步提升自己的业务素养。同时,针对房贷提前还款问题,所有人员要了解并知晓相关政策,做到客户所问,即能回答,不能出现一问三不知的情况。

二、分享经验做法,有效处理问题。在行长讲服务专题会议上,该行个金科长分享处理工单的经验。一是及时性。每一笔工单都是有时效性的,要在规定时间内将工单处理完毕,这样可以避免因处理不及时导致的二次投诉。二是专业性。专业的问题由专人处理,但一些常识性的问题每个人都必须知晓。即针对房贷提前还款问题,客户直接去网点咨询的,每位员工应该做到为客户应答尽答,不推诿,不扯皮。

三、复盘疑难工单,降低工单投诉。该行行长要求每季度开一次投诉案例分析会,主要是一起学习上级行下发的关于消保、投诉等方面的文件,分析本季度的投诉情况,针对疑难案例进行讨论。一方面,该行个金科长进行投诉案例汇总,选出几个典型案例由大家一起讨论。另一方面,在案例分析会上,每个网点负责处理工单的人员依次对疑难问题发表自己的看法,给出自己的解决方案。通过案例分析会,使得每位工单处理人员能够学习到好的经验做法的同时,能够更加从容地面对客户的投诉,从而有效处理工单投诉,并降低投诉率。

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